Lösning

Start / Verksamhetsöverskridande / Ärendehanteringsprocess / Ärendehanteringsprocess, Sundsvalls kommun

Verksamhetsöverskridande

Ärendehanteringsprocess, Sundsvalls kommun

Introduktion

Vad kan vi automatisera?

Varje behov (ur intressentens perspektiv) som kan lösas utan att ett ärende behöver registreras för handläggning, innebär effektivisering i tid och resurser. Jämför med den handläggardrivna processen ovan – var kan vi göra besparingar i manuell administration och handläggning genom att använda målbildens lösningar?

  • Till att börja med kan rätt information i rätt kanaler göra att intressenten löser sitt ärende själv. Exempel; intressenten är en företagare som vill arrendera en specifik fastighet. Intressenten kan själv kika i vår karta och se om fastigheten är tillgänglig eller ej. Var den inte tillgänglig så kan intressenten nöja sig med det och således avsluta sitt ärende själv
  • Den digitala assistenten kan hjälpa intressenten att själv lösa sitt ärende genom att guida intressenten rätt baserat på dennes input, med hjälp av AI i kombination med information från våra verksamhetssystem. Exempel; svara på en uppsjö tänkbara frågor, som till exempel (för den anställde) “hur mycket semester har jag kvar?”, (för medborgaren) “har mitt barn rätt till skolskjuts?” och “behöver jag söka bygglov för det här?” samt (för företagaren) “när måste jag förnya mitt serveringstillstånd?”. Den digitala assistenten kan dessutom hjälpa till med att uppdatera information, som till exempel fakturadresser, och mycket mer.

I de fall ett ärende ändå måste registreras så kan den manuella administrationen och handläggningen minimeras genom att automatisera processerna i så stor utsträckning som möjligt;

  • Registreringen av ärendet sker helt digitalt
  • Återkoppling till intressenten sker även den helt digitalt
  • Alla processteg som är möjliga att automatisera skall automatiseras (hämta data från X, skriv data mot Y, besluta enligt regelverk Z osv).
    Endast i undantagsfall hanteras ett processteg manuellt
  • Där automatiska (digitala) beslut är tillåtet skall detta anammas.
    Endast i undantagsfall tas ett beslut manuellt, och då med ett klart och tydligt beslutsunderlag, inklusive en rekommendation om beslut, som underlag till handläggaren
  • Om ett beslut måste signeras sker detta fullt ut automatiserat (ingen administration)
  • När ett ärende skall arkiveras sker detta fullt ut automatiserat (ingen administration)

 

Figur: Proaktiv och digitalt driven process

 

Adderar vi dessutom prediktivitet till ärendehantering kan vi uppnå än större grad av såväl service som automation.

Prediktiv ärendehantering innebär att kommunen informerar intressenten om att ett ärende är aktualiserat, inkluderat ett preliminärt beslut givet att det är möjligt. Till exempel så kan vi inför en skolstart helt automatiskt ta preliminära beslut om en elev har rätt till skolskjuts eller ej, meddela medborgaren det preliminära beslutet och sedan gå vidare i processen när medborgaren meddelat att denne accepterar det preliminära beslutet. På detta sätt har vi potential att ta bort all administration och handläggning för vissa typer av ärenden (100% automatiseringsgrad).

Intern nytta

Om kommunen designar och utvecklar proaktiva och prediktiva tjänstemannaprocesser så leder det till lösningar som har en hög automatiseringsgrad. Därmed finns möjligheten att effektivisera och minimera manuell administration och handpåläggning.

Extern nytta

Om kommunen designar och utvecklar proaktiva och prediktiva tjänstemannaprocesser så leder det till lösningar som har en hög servicenivå (nåbart 24/7) och hög rättssäkerhet (regelmotorbaserade beslut).

Arkitektur

Se figur: Proaktiv och digitalt driven process ovan.

Användbarhetstester

Användbarhetstester är av yttersta vikt för att designa så bra processer som möjligt (ur intressentens perspektiv) och bör ingå som en naturlig del i implementationen av en modern lösning för ärendehantering.

Förväntad resultat av implementationen av proaktiva och prediktiva ärendeprocesser

  • Rättssäkra ärendeprocesser med hög servicenivå
  • Effektivare handläggning
  • Minimalt med administration
  • Ökad innovationstakt
  • Ökad omställningsförmåga

Vanligt ställda frågor, FAQ

Hur går vi från handläggardrivna processer till mer automatiserade datadrivna processer?

Förutom en digital infrastruktur att bygga processtödet i (en processmotor samt möjligheten att integrera mot applikationer delaktiga i processen) så ställs höga krav på att driva den förändringsresa som behövs för att få våra verksamheter att förändra sitt sätt att tänka och jobba. För detta krävs ett starkt ledarskap (närmsta chef) med stark stöttning från ledningen samt en aktiv förändringsledning.

Vad eller vilka/vilket ärendehanteringssystem är tänkt användas av Sundsvall?

Sundsvalls kommunkoncern implementerar sina processer i Camunda (https://camunda.com/). Processutvecklingen bedrivs i ett internt DevOps-team.

Vilka kommuner i länet har en antagen strategi för digital hantering av ärendehanteringsprocesser?

Känner inte till fler än Sundsvall i nuläget.

Hur planerar och genomför man en digitalisering av en ärendehanteringsprocess från ax till limpa?

Först måste den digitala infrastrukturen sättas på plats (Camunda t ex som processmotor, men det finns fler alternativ i öppen källkod att välja). Därefter måste man förändra hur man designar lösningar – processer skall designas efter intressentens behov och inte handläggarnas, och fokus skall ligga på automatisering av processflöden. Man får alltså utgå från intressentens hela resa (som ju i regel börjar långt innan, och slutar långt efter, ett ärende skall hanteras av kommunen), fokusera på hög service i mötet med denne samt så långt som möjligt automatisera processen. Detta ställer höga krav på kompetens i verksamheten (verksamhetsutveckling/verksamhetsarkitektur), något som måste utvecklas.

Vad krävs i form av utvecklings- och förvaltningskompetens?

Siktar man på processutveckling internt krävs förstås resurser med kompetens om den produkt man bygger i, både vad gäller utveckling och förvaltning.

Hur ställer man krav på leverantörer så att inköpta system passar in i vår ärendehanteringsprocess?

Processmotorn har behov av att integrera med omkringliggande system och applikationer. Därför är det ett starkt krav att dessa system och applikationer levererar APIer för åtkomst till, och manipulering av, all data som hanteras där samt all övrig funktionalitet systemet/applikationen har.

Kommentarer

guest
0 Kommentarer
Inline Feedbacks
Visa alla kommentarer