Utmaning
Ärendehanteringsprocess
För att nå en framgångsrik ärendehanteringsprocess är det viktigt att fokuset inte bara ligger på att förenkla handläggningen eller på att lösa det specifika ärendet.

Utmaning och bakgrund

För att nå en framgångsrik ärendehanteringsprocess är det viktigt att fokuset inte bara ligger på att förenkla handläggningen eller på att lösa det specifika ärendet. Det är viktigt att se våra intressenters behov i sin helhet, inte bara det som framkommer i det specifika ärendet.

Genom att lösa våra intressenters behov på ett så effektivt sätt som möjligt och automatisera i den grad det går, så kan vi både erbjuda en bättre service, samtidigt som vi får en effektivare administration och handläggning.

För att kunna genomföra det krävs att IT-landskapet byggs på öppna och enhetliga lösningar, där innehåll och struktur är frikopplade från varandra, samt att vi tittar på intressentens behov från att ett ärende aktualiseras för intressenten (inte först när det kommer in till kommunen) och hela vägen tills ärendet är klart ur intressentens perspektiv.

Om vi inte arbetar så här leder det till en ärendehantering som dels uppfattas som besvärlig för våra intressenter, samt kostar mycket tid och resurser för kommunens handläggare och administratörer.

Figur: Handläggardriven process

 

Målsättning/målbild

Vi ska se på ärendehanteringsprocessen ur intressentens perspektiv (primärt medarbetaren, medborgaren och företagaren). Baserat på det ska vi:

  • Publicera relevant information i de kanaler där våra intressenter vill möta oss. Informationen ska hjälpa intressenten att lösa sitt ärende utan att de behöver kontakta kommunen. Det förutsätter att vi har kännedom om vilka kanaler intressenterna vill ha och att vi kan förutse det behovet.
  • Skapa digitala assistenter som hjälper våra intressenter att lösa sina ärenden helt digitalt, i så hög grad som det är möjligt. Det förutsätter att vi vet vilken hjälp som intressenterna behöver och att vi baserar assistenterna på det behovet.
  • Automatisera övrig ärendehantering i den grad det är möjligt för att minimera den manuella handläggningen. 

Horisontella kriterier

När beslut tas av handläggare finns alltid en risk för att känslor spelar in och att alla inte får lika behandling. Genom att allt fler beslut automatiseras och tas av en digital regelmotor så får vi en mer rättvis och rättssäker bedömning för alla våra intressenter.

Kompetens

Behovet av externa tjänster beror helt och hållet på vilken kompetensprofil personalen inom respektive kommun har. Saknar en kommun verksamhetsarkitekter, lösningsarkitekter samt egen drift, kommer konsultstöd att behövas upphandlas för den tiden man genomför en kompetenshöjning inom sin organisation.

Kontaktuppgifter

Per Persson
IT-arkitekt
per.z.persson@sundsvall.se

 

Lösningar

SKICKA IN EN EGEN LÖSNING

Har ditt företag en egen lösning?

Här kan du som företagare bidra med egna lösningsförslag. Klicka på knappen nedan för att komma till kontaktformuläret.

Kontakta oss

LÖSNING

Ärendehanteringsprocess, Sundsvalls kommun

Introduktion Vad kan vi automatisera? Varje behov (ur intressentens perspektiv) som kan lösas utan att ett ärende behöver registreras för handläggning, innebär effektivisering i tid och resurser. Jämför med den handläggardrivna processen ovan – var kan vi göra besparingar i manuell administration och handläggning genom att använda målbildens lösningar? Till att börja med kan rätt […]

Kommentarer

guest
0 Kommentarer
Inline Feedbacks
Visa alla kommentarer