Verksamhetsöverskridande
För att nå en framgångsrik ärendehanteringsprocess är det viktigt att fokuset inte bara ligger på att förenkla handläggningen eller på att lösa det specifika ärendet. Det är viktigt att se våra intressenters behov i sin helhet, inte bara det som framkommer i det specifika ärendet.
Genom att lösa våra intressenters behov på ett så effektivt sätt som möjligt och automatisera i den grad det går, så kan vi både erbjuda en bättre service, samtidigt som vi får en effektivare administration och handläggning.
För att kunna genomföra det krävs att IT-landskapet byggs på öppna och enhetliga lösningar, där innehåll och struktur är frikopplade från varandra, samt att vi tittar på intressentens behov från att ett ärende aktualiseras för intressenten (inte först när det kommer in till kommunen) och hela vägen tills ärendet är klart ur intressentens perspektiv.
Om vi inte arbetar så här leder det till en ärendehantering som dels uppfattas som besvärlig för våra intressenter, samt kostar mycket tid och resurser för kommunens handläggare och administratörer.
Figur: Handläggardriven process
Vi ska se på ärendehanteringsprocessen ur intressentens perspektiv (primärt medarbetaren, medborgaren och företagaren). Baserat på det ska vi:
När beslut tas av handläggare finns alltid en risk för att känslor spelar in och att alla inte får lika behandling. Genom att allt fler beslut automatiseras och tas av en digital regelmotor så får vi en mer rättvis och rättssäker bedömning för alla våra intressenter.
Behovet av externa tjänster beror helt och hållet på vilken kompetensprofil personalen inom respektive kommun har. Saknar en kommun verksamhetsarkitekter, lösningsarkitekter samt egen drift, kommer konsultstöd att behövas upphandlas för den tiden man genomför en kompetenshöjning inom sin organisation.
Per Persson
IT-arkitekt
per.z.persson@sundsvall.se
Här kan du som företagare bidra med egna lösningsförslag. Klicka på knappen nedan för att komma till kontaktformuläret.
Kontakta oss
LÖSNING
Introduktion Vad kan vi automatisera? Varje behov (ur intressentens perspektiv) som kan lösas utan att ett ärende behöver registreras för handläggning, innebär effektivisering i tid och resurser. Jämför med den handläggardrivna processen ovan – var kan vi göra besparingar i manuell administration och handläggning genom att använda målbildens lösningar? Till att börja med kan rätt […]
Kommentarer